Verificatie van aankoopnota’s bij derden door verzekeraar niet onrechtmatig

Blog

Wat was er aan de hand?

De consument dient een diefstalclaim op zijn reisverzekering bij de verzekeraar in. Zijn rugzak zou tijdens een busreis van Frankfurt naar Berlijn uit de bus zijn gestolen. Daarbij zouden een camera, bril en een MacBook zijn buitgemaakt. Ter staving van de diefstalclaim legt de consument aankoopnota’s over aan de verzekeraar. Het valt de schadebehandelaar op dat een van de ingediende nota’s een afwijking vertoont ten aanzien van het lettertype. Hierop besluit de verzekeraar de nota’s op ‘echtheid’ te verifiëren bij de desbetreffende verkopers: Coolblue, Citybril en Amac.

Navraag wijst uit dat alle drie de nota’s zijn vervalst. Volgens Amac is de factuurdatum van de nota niet 2019, maar 2016. Citybril geeft aan dat niet alleen de factuurdatum onjuist is, maar ook de voorletter en de geboortedatum op de nota zijn aangepast. Coolblue merkt op dat de nota niet van haar afkomstig is. Belangrijk is dat de verzekeraar de naam van de consument alleen aan Coolblue heeft verstrekt. Aan Amac en Citybril zijn geen persoonsgegevens van de consument verstrekt.

De verzekeraar beroept zich op opzet tot misleiding, wijst de schadeclaim af en beëindigt de verzekeringsovereenkomst. Daarnaast plaatst de verzekeraar de persoonsgegevens van de consument voor vijf jaar in het EVR en voor acht jaar in haar eigen interne registers en vordert de door hem gemaakte onderzoekskosten van de consument terug.

De consument dient hierop een klacht bij de Geschillencommissie in. Hij erkent dat de ingediende nota’s vervalst zijn, maar vindt dat de verzekeraar onrechtmatig jegens hem heeft gehandeld door informatie bij derden in te winnen en in dat kader zijn persoonsgegevens aan derden te verstrekken. Hij meent dat zijn naam is geschaad en vordert – onder meer – een schadevergoeding van € 5.320 wegens immateriële schade.

Persoonlijk onderzoek

De Geschillencommissie stelt voorop dat de verzekeraar wel degelijk een persoonlijk onderzoek naar de consument heeft verricht en dat de gedragsregels uit de GPO daarom van toepassing zijn. De twijfel die bij de schadebehandelaar was ontstaan over de juistheid van de ingediende nota’s, was namelijk de aanleiding om de nota’s te controleren. Daarnaast is navraag bij derden in artikel 7.1 sub b GPO expliciet als ‘bijzondere onderzoeksmethode’ aangemerkt die ingezet kan worden bij persoonlijk onderzoek. Anders dan de verzekeraar stelt, gaat het dus niet meer om het vaststellen van feiten, maar om een onderzoek naar gedragingen van de consument, te weten naar de vraag of de consument valse nota’s bij de verzekeraar heeft ingediend. Nu de verzekeraar bij dit onderzoek in ieder geval persoonsgegevens van de consument met Coolblue heeft gedeeld, is naar het oordeel van de Geschillencommissie sprake van een persoonlijk onderzoek die een inbreuk vormt op de privacy van de consument en daarmee in beginsel onrechtmatig is.

Proportionaliteit en subsidiariteit

In beginsel, want er kan een rechtvaardigingsgrond aanwezig zijn die het onrechtmatige karakter van de privacyschending wegneemt. Hiervoor dient een afweging gemaakt te worden tussen enerzijds de ernst van de inbreuk op de persoonlijke levenssfeer en anderzijds de belangen die met de inbreuk makende handelingen redelijkerwijs kunnen worden gediend (HR 31 mei 2002, ECLI:NL:HR:2002:AD9609). De GPO biedt handvatten voor deze belangenafweging. Zo dient concreet beoordeeld te worden of aan de eisen van proportionaliteit (artikel 2 GPO) en subsidiariteit (artikel 3 GPO) is voldaan.

De Geschillencommissie oordeelt dat inderdaad aan de eisen van proportionaliteit en subsidiariteit is voldaan. Ten aanzien van de proportionaliteit oordeelt de Geschillencommissie dat de inbreuk op de persoonlijke levenssfeer van de consument beperkt is gebleven. De verzekeraar heeft namelijk uitsluitend aan Coolblue de naam van de consument doorgegeven. Dit weegt niet op tegen het gerechtvaardigd belang van de verzekeraar om de nota’s op juistheid te controleren en zo frauduleuze schadeclaims buiten de deur te houden. Ten aanzien van de subsidiariteit oordeelt de Geschillencommissie dat de verzekeraar de juistheid van de ingediende nota’s alleen kon nagaan door navraag te doen bij de winkels die de nota’s zouden hebben verstrekt. Volgens de Geschillencommissie was er dus geen andere reële mogelijkheid om de juistheid van de nota’s te verifiëren.

De belangenafweging valt dus in het voordeel van de verzekeraar uit. Hoewel een persoonlijk onderzoek in beginsel een inbreuk vormt op de privacy van de betrokkene en daarmee onrechtmatig is, is het onrechtmatige karakter in onderhavige zaak ‘weggenomen’ nu de verzekeraar een gerechtvaardigd belang bij het persoonlijk onderzoek heeft en tevens aan de eisen van proportionaliteit en subsidiariteit is voldaan. De verzekeraar heeft volgens de Geschillencommissie daarmee dus niet onrechtmatig gehandeld tegenover de consument.

De informatieplicht

Ook het schenden van artikel 9 GPO door de verzekeraar is op zichzelf onvoldoende om de gevorderde immateriële schadevergoeding toe te wijzen. Artikel 9 GPO bepaalt dat de verzekeraar die voornemens is informatie bij derden als bedoeld in artikel 7.1 sub b GPO in te winnen, de betrokkene hiervan op de hoogte moet stellen. Hoewel de verzekeraar deze informatieplicht niet heeft nageleefd, heeft de consument niet aangetoond hierdoor schade te hebben geleden en heeft de consument de schade ook onvoldoende onderbouwd. De consument heeft namelijk slechts betoogd dat de medewerkers van Citybril zich ‘anders’ tegenover hem zijn gaan gedragen. Ter zitting is echter gebleken dat de verzekeraar geen persoonsgegevens van de consument met Citybril heeft gedeeld. Citybril heeft uit zichzelf aangegeven op welke naam de bij de verzekeraar ingediende nota stond, niet zijnde de persoonsgegevens van de consument.

Deze zaak doet denken aan een eerdere uitspraak van de Geschillencommissie, met nummer 2018-791. In die zaak verifieerde de verzekeraar de door de consument verstrekte cijferlijst – zonder zijn medeweten – bij de studieadviseur van de consument. De Geschillencommissie achtte deze handelswijze onrechtmatig, mede omdat de verzekeraar minder ingrijpende maatregelen had kunnen inzetten dan de verificatie van de cijferlijst bij de studieadviseur buiten de consument om. Zo had de verzekeraar de consument kunnen vragen de cijferlijst door de onderwijsinstelling te laten waarmerken. In onderhavige kwestie lijkt de Geschillencommissie voor wat betreft aankoopnota’s een nuance aan te brengen. Hoewel sommige winkels ook met gewaarmerkte (digitale) aankoopnota’s werken, komen deze (nog) niet veelvuldig voor en zijn zij bovendien fraudegevoeliger dan cijferlijsten. Het zou onder deze omstandigheden daarom onredelijk zijn om van de verzekeraar te verlangen dergelijke ‘tussenstappen’ te zetten alvorens informatie bij derden (lees: de verkoper) op te vragen. Deze lijn zou wat mij betreft kunnen worden doorgetrokken naar de mogelijkheid van de verzekeraar om in dit geval de consument te verzoeken een bankafschrift te verstrekken waarop de transacties voor de aankoop van de MacBook, bril en camera te zien zijn. Had de consument deze verstrekt, dan zouden de twijfels van de verzekeraar omtrent de ingediende schadeclaim hoogstwaarschijnlijk niet zijn weggenomen, juist omdat bankafschriften makkelijk vervalst kunnen worden (zie ter illustratie GC 2020-386 en GC 2019-514. De eis van subsidiariteit zou niet zo ver moeten strekken dat de verzekeraar alle denkbare minder ingrijpende middelen dient te benutten alvorens informatie bij derden in te mogen winnen. Er moet – in de woorden van de Geschillencommissie – bij die minder ingrijpende middelen wel sprake zijn van een reële mogelijkheid die ook uitsluitsel kan geven over de vraag of de nota’s juist zijn.