Nieuwe Kifid-reglementen

Blog

Eén reglement voor consumenten en ondernemers

Tot 1 april 2022 had de Geschillencommissie een reglement voor consumentenklachten, drie reglementen voor klachten van kleinzakelijke ondernemers en een aanvulling op het reglement voor klachten over registratie bij het BKR. Ook bij de Commissie van Beroep waren er verschillende reglementen van toepassing voor consumenten en kleinzakelijke ondernemers. Deze reglementen zijn samengevoegd tot één reglement voor de behandeling van klachten bij de Geschillencommissie en één reglement voor de behandeling van beroepen bij de Commissie van Beroep.

Toegankelijker en begrijpelijker

Om te komen tot toegankelijkere en begrijpelijkere reglementen is Kifid bijgestaan door een communicatieadviesbureau. Ook is het commentaar van een testpanel van de Stichting ABC, een vrijwilligersorganisatie voor en door laaggeletterden, op de eerste concepten meegenomen.

Het resultaat is een beschrijving van de procedure bij Kifid aan de hand van vragen die partijen voorafgaand aan en tijdens de behandeling van een klacht of beroep kunnen hebben. Consumenten en kleinzakelijke ondernemers worden in het reglement van de Geschillencommissie aangesproken met u. Het taalgebruik in de reglementen is minder formeel en de zinnen zijn korter. Waar het onvermijdelijk is om juridische begrippen te gebruiken, worden die begrippen uitgelegd. Definities uit de eerdere reglementen zijn, waar nodig, verwerkt in vragen of uitgeschreven. Zo is het begrip ‘consument’ uitgewerkt onder de vraag ‘Wie kan een klacht indienen als consument?’ Waar mogelijk zijn procedures eenvoudiger beschreven. Ook zijn de reglementen ontdaan van verouderde bepalingen en is extra toelichting toegevoegd. De procedure is inzichtelijk gemaakt met infographics en tabellen. De inhoudsopgave van het online reglement is doorklikbaar. En als een vraag samenhangt met een andere vraag, kan ook naar die vraag worden doorgeklikt.

Uiteindelijk blijven de reglementen juridische documenten en kan technische of juridische taal niet altijd worden vermeden. Daarom wordt aan het begin van beide reglementen benadrukt dat gebruikers telefonisch of per e-mail contact op kunnen nemen voor meer informatie. De rol van de secretaris bij de Geschillencommissie, die beide partijen begeleidt bij de procedure, is ook hetzelfde gebleven.

Werkwijze

De nieuwe reglementen hebben een compleet ander uiterlijk dan de reglementen van voor 1 april 2022. De vertrouwde manier van werken blijft gelijk. Zo focust de Geschillencommissie onveranderd op bemiddeling en is een uitspraak pas aan de orde als dit niet lukt. Bemiddeling is in het nieuwe reglement dan ook het eerste onderwerp in het hoofdstuk over behandeling van klachten. Benadrukt wordt dat bemiddeling in elk stadium van de procedure kan plaatsvinden. Dus ook voorafgaand aan de schriftelijke procedure. Ook op andere punten zijn de nieuwe reglementen aangepast aan de bestaande praktijk, bijvoorbeeld bij digitale communicatie en digitale zittingen.

In de nieuwe reglementen zijn de procedures voor de behandeling van klachten van consumenten en kleinzakelijke ondernemers gelijkgetrokken. Zo gelden volgens de nieuwe reglementen dezelfde termijnen in de schriftelijke procedure bij een consumentenklacht en een klacht van een kleinzakelijke ondernemer. Overigens was het niet altijd mogelijk de procedures gelijk te trekken. Zo hoeft een consument onder het nieuwe reglement nog steeds niet te betalen voor de behandeling van zijn klacht door de Geschillencommissie, maar betaalt de kleinzakelijke ondernemer hier een vergoeding van € 250 voor.

Met de nieuwe reglementen is het voor Kifid mogelijk om meer maatwerk te leveren. Met als doel een klacht zo snel en goed mogelijk op te lossen dan wel partijen snel duidelijkheid te geven. Zo is ter voorkoming van onnodige inhoudelijke discussie de mogelijkheid geïntroduceerd om een klacht niet verder te behandelen als na de intakefase alsnog wordt geconstateerd dat Kifid niet bevoegd is. Uiteraard is hierbij vastgelegd dat de consument of kleinzakelijke ondernemer bezwaar kan maken tegen het niet verder behandelen van zijn klacht. Feitelijk werd dit ook al toegepast onder het oude reglement. Ook kan de Geschillencommissie onder het nieuwe reglement uitspraak doen na verweer als de zaak zich daarvoor leent. Er wordt alleen repliek en dupliek opgevraagd als dat nodig is. Om partijen snel duidelijkheid te geven, is verder vastgelegd dat de Geschillencommissie mondeling uitspraak kan doen direct na de mondelinge behandeling als de zaak daar aanleiding voor geeft.

Inwerkingtreding

De nieuwe reglementen gelden voor klachten en beroepen die vanaf 1 april 2022 bij Kifid zijn of worden ingediend. De nieuwe reglementen van de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep van zijn te vinden op Reglementen en statuten – Kifid.