Digitale terhandstelling: klik, lees, sla op en je zit eraan vast

Blog

De casus in het kort

In onderhavige zaak draaide het om een Kostbaarheden Buitenshuisverzekering die de consument had afgesloten bij Centraal Beheer (Achmea). De consument in kwestie hielp een vriend met verhuizen in stormachtig en nat weer. Bij thuiskomst merkte hij dat hij zijn witgouden pinkring met diamanten was verloren. De ring – met een geschatte waarde van meer dan € 10.000 en een emotionele betekenis als erfstuk – raakte vermoedelijk zoek toen hij in de weer was met de meubels en daarbij handschoenen aantrok, omdat zijn ring telkens bleef haken.

De consument claimde dekking bij de verzekeraar, maar die weigerde uitkering onder verwijzing naar de zogenoemde normale voorzichtigheidsclausule in de polisvoorwaarden. De verzekeraar vond dat de consument onvoldoende voorzorgsmaatregelen had genomen gelet op de aard van de activiteit (verhuizen in slecht weer) en de waarde van het sieraad.

De consument verweerde zich kort gezegd met twee argumenten. Allereerst zou het verlies hebben plaatsgevonden door een moment van onbedachtzaamheid (wat wel onder dekking valt) en ten tweede zouden de polisvoorwaarden behorende bij de verzekering niet op de juiste wijze zijn verstrekt (en dus kon de verzekeraar zich op de uitsluiting in deze voorwaarden niet beroepen).

Oordeel Kifid

De Geschillencommissie was het met de verzekeraar eens en oordeelde dat er geen sprake is geweest van een moment van onbedachtzaamheid. De consument had tijdens de verhuizing immers meerdere signalen gehad dat zijn ring risico liep (zoals het blijven haken) en toch koos hij er niet voor deze af te doen of veilig op te bergen. De kern van deze uitspraak ligt echter in het oordeel van de Geschillencommissie dat de voorwaarden wel degelijk correct en tijdig ter hand zijn gesteld (conform de wet) via de digitale Mijn-omgeving.

Kifid oordeelt dat artikel 6:234 lid 2 BW, dat ziet op de terhandstelling van de algemene voorwaarden, niet langer richtlijnconform (naar Europees recht) hoeft te worden uitgelegd. De polisvoorwaarden zijn door de verzekeraar correct ter hand gesteld wanneer:

• de consument via de digitale Mijn-omgeving van de verzekeraar de voorwaarden kon downloaden én opslaan;
• de digitale Mijn-omgeving van de verzekeraar een structureel onderdeel vormde van het aanvraagproces van de verzekering; en
• de consument expliciet moest bevestigen dat hij de voorwaarden heeft kunnen downloaden, lezen en begrijpen.

In dit geval heeft de verzekeraar voldoende aannemelijk kunnen maken dat de digitale Mijn-omgeving zo was ingericht dat het mogelijk was de polisvoorwaarden te lezen én op te slaan. Daarmee is voldaan aan de eisen in de wet, aldus de Geschillencommissie.

Hoe dient een digitale terhandstelling eruit te zien?

Voor wie niet bekend is met een digitaal aanvraagproces bij de verzekeraar, geeft de uitspraak van Kifid ook een helder inkijkje in hoe deze digitale omgeving moet zijn ingericht. In dit geval verliep de aanvraag van de verzekering via de Mijn Centraal Beheer-omgeving. Centraal Beheer heeft aangetoond dat de consument:

• allereerst het online aanvraagproces doorliep, waarbij expliciet akkoord moest worden gegeven op digitale communicatie;
• een vinkje moest plaatsen om te bevestigen dat hij de polisvoorwaarden had ontvangen, gelezen én kon opslaan;
• toegang kreeg tot het pdf-bestand van de polisvoorwaarden, dat voordat het werd geopend automatisch werd gedownload op het eigen apparaat – wat garandeert dat de inhoud niet gewijzigd kan worden na het opslaan;
• via een tijdslijn in de persoonlijke digitale omgeving toegang tot eerdere en huidige voorwaarden kreeg die via hyperlinks jarenlang actief blijven;
• bij de jaarlijkse verlenging een e-mail met link naar het polisblad en de polisvoorwaarden ontving die eveneens konden worden opgeslagen.

Conclusie

Hoewel ik het verweer – dat de polisvoorwaarden niet op juiste wijze ter hand zijn gesteld – in de praktijk graag hanteerde, markeert deze uitspraak een duidelijke kanteling. De digitale omgeving van een verzekeraar, zoals in deze zaak aan de orde, wordt niet langer als afwijkend gezien, maar als volwaardig alternatief – mits de digitale omgeving goed is ingericht. De vorm mag dan anders zijn, de juridische werking is hetzelfde. De digitale realiteit heeft met deze uitspraak zijn plaats veroverd, en dat vraagt ook van ons als advocaten een nieuwe manier van denken én argumenteren.